李大明补充：“商品结构上，他们偏重标准化商品，缺乏本地特色。我找了半天，没有找到咱们本地人爱吃的干菜、酱菜，也没有现做的面点。”

林薇静静地听着，不时在笔记本上记录。等大家都说完，她才开口：

“你们都发现了很重要的问题。但我最在意的是另一个现象——”她停顿了一下，“我在超市里观察了两个小时，发现顾客的平均购物时长是四十分钟，但真正在收银台结账离开的，只有进来人数的七成左右。”

所有人都愣住了。

“你的意思是...”楚瑶若有所思。

“三成顾客只是来逛的，没有买东西。”林薇说，“这说明什么？说明万家乐的环境吸引了很多人来体验，但并没有完全转化为购买力。”

这个发现让所有人精神一振。

“我们再深入分析一下。”林薇在白板上画起来，“万家乐的优势是：环境好、品牌响、部分商品价格低、商品种类多。但他们的弱点是：服务缺乏温度、价格策略不透明、不符合本地消费习惯、细节管理不到位。”

杨帆立即接话：“那么我们的应对策略就应该是：强化服务的温度和专业性、推行透明实在的价格策略、深耕本地特色商品、在细节上超越他们。”

“说得对。”楚瑶兴奋地说，“我们还可以发挥我们的优势——社区关系。万家乐是外来者，而我们在本地深耕多年，有很好的群众基础。”

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宋卫国提出一个想法：“我发现万家乐的停车场是收费的，虽然不贵，但很多顾客抱怨。我们的停车场一直是免费的，这可以作为一个宣传点。”

李大明也说：“他们的购物袋要收费，我们一直是免费的。这些看似小的细节，其实很影响顾客体验。”

林薇总结道：“所以，我们不应该试图复制万家乐，而是要走出一条差异化道路。他们做‘大而全’，我们就做‘精而暖’；他们追求现代化，我们就强调人情味；他们主打价格战，我们就突出性价比和服务。”

这次考察让团队重新找到了方向。

回去后，林薇立即组织了专题研讨会，将考察结果转化为具体的改进方案。

楚瑶负责的服务升级小组提出“微笑发自内心”计划，要求员工不仅要微笑服务，更要真诚地为顾客着想。“如果顾客寻找的商品缺货，我们不能简单地说没有，而是要主动推荐替代品，甚至记录需求，到货后通知顾客。”

杨帆带领的定价小组制定了新的价格策略：所有商品明码实价，不做虚假促销；民生商品保持有竞争力的价格，但不过度低价；同时推出“每日惊爆价”活动，每天选取几款商品做特价，吸引顾客每日光顾。

宋卫国的门店改造小组则提出“适老化改造”方案：调整灯光亮度，增加休息区，设置老年人专用收银通道，提供老花镜和放大镜等便民服务。

李大明负责的商品优化小组开始大力发展本地特色商品和自有品牌。他们与本地食品厂合作，开发了一系列符合本地口味的熟食和半成品；同时扩大“宋记”自有品牌的产品线，从食品延伸到日用品。

一周后，改进措施陆续落地。

效果出乎意料地好。